SLA e suporte
Atualizado em 7 de outubro de 2026
Este documento descreve o que o Ovigin se compromete a entregar em disponibilidade e em atendimento, e como você acompanha. Contratos específicos (frotas, cooperativas, parceiros e marca própria) podem prever condições diferentes, que prevalecem sobre este texto.
1. Meta de disponibilidade
A meta é de 99,5% de disponibilidade por mês, o que equivale a no máximo cerca de 3 horas e 36 minutos de indisponibilidade em um mês de 30 dias. A disponibilidade considera:
- o site e o aplicativo (entrar, ver o mapa, os alertas e o histórico);
- a API pública;
- a recepção dos dados dos rastreadores e dos celulares.
Para ver o estado agora, e o histórico de incidentes, abra Status dos sistemas.
2. O que não conta como indisponibilidade
- manutenções programadas, dentro das janelas abaixo;
- falhas de dispositivo, chip, operadora, internet, energia ou do celular do usuário;
- falhas de plataformas de terceiros fora do nosso controle (serviços de notificação do sistema operacional, e-mail, WhatsApp, mapas, provedores de pagamento), embora trabalhemos para reduzir o impacto;
- uso em desacordo com os Termos, ataques e casos de força maior;
- recursos marcados como “em breve”, em teste ou experimentais.
3. Janelas de manutenção
| Tipo | Quando | Aviso |
|---|---|---|
| Programada | Preferencialmente entre 02h e 05h (horário de Brasília), nas madrugadas de menor uso. | Com pelo menos 48 horas de antecedência, na página de status. |
| Emergencial (correção de segurança ou falha crítica) | Quando necessário. | Assim que possível, na página de status. |
Durante uma manutenção, o aplicativo e o site podem ficar lentos ou indisponíveis por alguns minutos. Os rastreadores guardam as posições e reenviam depois; celulares que estejam enviando mantêm uma fila e reenviam quando a conexão volta.
4. Prioridades de atendimento
Classificamos cada chamado por impacto. Os prazos contam a partir do recebimento do pedido com as informações mínimas (veja “Como abrir um chamado”).
| Prioridade | O que é | Primeira resposta | Meta de solução ou contorno | Atendimento |
|---|---|---|---|---|
| P1 · Crítica | O serviço está fora do ar ou não recebe posições de vários clientes; alertas críticos (SOS, alimentação cortada) não são entregues; risco à segurança ou vazamento de dados. | Até 1 hora | Até 4 horas, com atualizações a cada 2 horas | 24 horas por dia, 7 dias por semana |
| P2 · Alta | Um recurso importante está com falha e não há contorno; um cliente ou uma frota não consegue operar; atraso grande de alertas. | Até 4 horas úteis | Até 1 dia útil | Dias úteis, das 8h às 18h (Brasília) |
| P3 · Normal | Dúvidas de uso, falhas pontuais com contorno, configuração de rastreador, pedidos e sugestões. | Até 1 dia útil | Até 5 dias úteis | Dias úteis, das 8h às 18h (Brasília) |
Os prazos são metas de atendimento. Problemas causados por dispositivo, chip ou operadora recebem orientação, mas a correção depende de quem fornece o equipamento ou o chip.
5. Como abrir um chamado
- Pelo botão “Falar com o suporte” da central de ajuda,
- pelo WhatsApp do suporte (informado na página de contato, quando disponível),
- ou pelo e-mail contato@ovigin.com.
Para agilizar, informe:
- seu nome, e-mail da conta e, se for de organização, o nome dela;
- o veículo e, se for sobre rastreador, o IMEI e a resposta do comando STATUS#;
- o que aconteceu, quando começou e o que já tentou, com prints, se possível;
- se acha que é P1, diga “urgente” no assunto e conte o impacto.
6. O que está fora do suporte
- instalação elétrica de rastreador no veículo, que deve ser feita por instalador;
- contratação, recarga e cobertura do chip, que são com a operadora;
- recuperação de veículos e atendimento policial, que o Ovigin apoia mas não presta;
- integrações desenvolvidas por terceiros, além da documentação e da orientação sobre a API.
7. Comunicação de incidentes
Incidentes que afetam vários clientes são publicados em Status dos sistemas, com o que sabemos, o que estamos fazendo e a previsão. Depois de resolvido, os de maior impacto ganham um resumo com a causa e as ações para evitar que se repita.
8. Compensação
Se a disponibilidade mensal ficar abaixo da meta por falha do Ovigin, o cliente com contrato empresarial pode pedir crédito proporcional na fatura seguinte, nas condições do contrato. Clientes pessoais podem pedir a análise pelo suporte. Nada aqui limita os direitos garantidos em lei.
9. Revisão deste documento
Revisamos este SLA periodicamente e avisamos sobre mudanças relevantes. Empresa responsável: [RAZÃO SOCIAL] (CNPJ [CNPJ]).